niyazi
07-10-2007, 05:56 PM
معايير الجودة في الخدمة الاجتماعية
تسعى كل مهنة إلى تطوير نفسها، بل أن نجاح أي مؤسسة يعتمد بدرجة كبيرة على جودة منتجها أو الخدمات التي تقدمها "المخرجات".
ويقصد بالجودة تنفيذ العمل على الوجه الصحيح وفي الوقت المحدد سعيا لتحقيق وإشباع حاجات العملاء، أي أن رأي العميل (المستفيد) هو العامل الحاسم والمؤثر في جودة الخدمة.
ويهدف نظام الجودة في الخدمة الاجتماعية إلى:
-الوفاء بحاجات العملاء.
-تحسين وتطوير البرامج والأنشطة.
-منع الأخطاء أو الحد منها.
-تبني أفكار جديدة لاستحداث وتقديم الخدمات.
-العمل على إرضاء العملاء.
-دفع العاملين للمشاركة في برامج تحسين الأداء المهني.
-التركيز على جودة الخدمات وتوسيع المشاركة.
-التخلص من الأنشطة غير الفعالة.
كيفية قياس جودة الخدماتتتضمن عملية قياس الجودة التعامل مع جوانب مختلفة منها:
-مسؤولية إدارة المؤسسة عن التطوير.
-وضوح الأهداف.
-التعريف بالأهداف.
-الإجراءات المتبعة للحصول على الخدمة.
-المسؤولية عن أداء الخدمة.
-أساليب التعامل مع العملاء.
-التعامل مع شكاوي العملاء.
-وضوح التعليمات.
-الوقت المستغرق للحصول على الخدمة.
-الثواب والعقاب.
-المناخ الاجتماعي داخل المؤسسة.
-المناخ الإنساني في التعامل مع العملاء.
-السجلات المستخدمة.
-برامج تدريب العاملين.
-أساليب تقويم العمل.
-برامج المتابعة الدورية للعملاء.
-رغبة العاملين في تحسين أدائهم.
-العمل الفريقي.
-دعم العاملين لنظام إدارة الجودة.
كيف نحقق معايير الجودةيمكن لأي إدارة أو مؤسسة الوصول إلى معايير الجودة من خلال:
-تبني فكر جديد باتباع التالي:
*التأكيد على التحسين المستمر لأنواع الأنشطة التي تمارس والخدمات التي تقدم للمستفيدين.
*إشراك جميع أقسام المؤسسة في أنشطة التحسين.
*تحفيز العاملين.
-المعرفة الحقيقة للمستفيدين من خلال دراسة دقيقة لحاجاتهم ووضع الأولويات.
-تقليل الفاقد الزمني لما لذلك من تأثير على تدني الخدمة، مدة حصول العملاء على الخدمة في الوقت المناسب.
-الرؤية الواضحة أي أن تكون هناك خطة تحدد رؤية واضحة وشاملة لما يجب أن تكون عليه المؤسسة.
-اتباع سياسة التحسين أو التطوير المستمر.
-التعليم والتدريب المستمر للعاملين بهدف رفع مستوى الأداء المهني.
-تحديد المهام بكل دقة.
تسعى كل مهنة إلى تطوير نفسها، بل أن نجاح أي مؤسسة يعتمد بدرجة كبيرة على جودة منتجها أو الخدمات التي تقدمها "المخرجات".
ويقصد بالجودة تنفيذ العمل على الوجه الصحيح وفي الوقت المحدد سعيا لتحقيق وإشباع حاجات العملاء، أي أن رأي العميل (المستفيد) هو العامل الحاسم والمؤثر في جودة الخدمة.
ويهدف نظام الجودة في الخدمة الاجتماعية إلى:
-الوفاء بحاجات العملاء.
-تحسين وتطوير البرامج والأنشطة.
-منع الأخطاء أو الحد منها.
-تبني أفكار جديدة لاستحداث وتقديم الخدمات.
-العمل على إرضاء العملاء.
-دفع العاملين للمشاركة في برامج تحسين الأداء المهني.
-التركيز على جودة الخدمات وتوسيع المشاركة.
-التخلص من الأنشطة غير الفعالة.
كيفية قياس جودة الخدماتتتضمن عملية قياس الجودة التعامل مع جوانب مختلفة منها:
-مسؤولية إدارة المؤسسة عن التطوير.
-وضوح الأهداف.
-التعريف بالأهداف.
-الإجراءات المتبعة للحصول على الخدمة.
-المسؤولية عن أداء الخدمة.
-أساليب التعامل مع العملاء.
-التعامل مع شكاوي العملاء.
-وضوح التعليمات.
-الوقت المستغرق للحصول على الخدمة.
-الثواب والعقاب.
-المناخ الاجتماعي داخل المؤسسة.
-المناخ الإنساني في التعامل مع العملاء.
-السجلات المستخدمة.
-برامج تدريب العاملين.
-أساليب تقويم العمل.
-برامج المتابعة الدورية للعملاء.
-رغبة العاملين في تحسين أدائهم.
-العمل الفريقي.
-دعم العاملين لنظام إدارة الجودة.
كيف نحقق معايير الجودةيمكن لأي إدارة أو مؤسسة الوصول إلى معايير الجودة من خلال:
-تبني فكر جديد باتباع التالي:
*التأكيد على التحسين المستمر لأنواع الأنشطة التي تمارس والخدمات التي تقدم للمستفيدين.
*إشراك جميع أقسام المؤسسة في أنشطة التحسين.
*تحفيز العاملين.
-المعرفة الحقيقة للمستفيدين من خلال دراسة دقيقة لحاجاتهم ووضع الأولويات.
-تقليل الفاقد الزمني لما لذلك من تأثير على تدني الخدمة، مدة حصول العملاء على الخدمة في الوقت المناسب.
-الرؤية الواضحة أي أن تكون هناك خطة تحدد رؤية واضحة وشاملة لما يجب أن تكون عليه المؤسسة.
-اتباع سياسة التحسين أو التطوير المستمر.
-التعليم والتدريب المستمر للعاملين بهدف رفع مستوى الأداء المهني.
-تحديد المهام بكل دقة.