مهارات التواصل الاجتماعي

[almushref]

من منا لا يحتاج إلى مهارات التواصل الاجتماعي؟

بالطبع جميعنا يحتاجها.. بغض النظر عن المستوى التعليمي أو مستوى الدخل أو المهنة أو السن؛ نحن نحتاج إلى المهارات التي تمنحنا الثقة بالنفس والقدرة على التخفيف من قلق الآخرين عند التعرض لمواقف حرجة. كلنا نذكر تلك التوجيهات التي كنا نتلقاها في طفولتنا، مثل:
"لا تتكلم مع الغرباء" و"السلامة خير من الندامة"، والتي قد تشكل عندنا في فترة لاحقة حواجز من شأنها أن تحدّ من مهاراتنا الاجتماعية في التواصل مع الآخرين..
إن الانتقال إلى دور قيادي على مستوى العلاقات الاجتماعية؛ من تعريف الآخرين بالنفس، وتعريف الآخرين ببعضهم، والمبادرة في فتح الحوار في جلسة ما (ببساطة "كسر جمود الجو العام")، قد يحمل معه جانباً من المجازفة. ورغم أن الالتقاء بأناس جدد يسبب لمعظمنا شعوراً بالحرج، إلا أنه باستطاعتنا تجاوز ذلك بسهولة من خلال تطوير المهارات التالية.
1- التعريف بالنفس: أول خطوة في الوصول إلى الثقة بالنفس تكمن في قدرتك على تقديم أو تعريف الآخرين بنفسك عند لقائك بهم للمرة الأولى. والمسألة غاية في البساطة.. امش باتجاه أحدهم مبتسماً وانظر إليه، ثم قل: "مرحباً، أنا (فلان)". ومن يتبع ذلك سواء في مناسبات رسمية أو غير رسمية، وبغض النظر أكان شاباً أم كبيراً في السن، سيكون قادراً على تشكيل صداقات بشكل سريع. مد يدك واظهر مودتك.. وبالطبع هذا لا يعني مطلقاً أنه يمكنك تجاوز حدود اللياقة وإبداء الكثير من الحميمية؛ فمن شأن هذا أن يثير اللغط والشائعات في لمح البصر. ومن الضروري أيضاً أن تكون واثقاً من رغبتك في لقاء الطرف الآخر.
2- التعريف بالآخرين: بعدما تنتهي من التعريف بنفسك، سيكون عليك تقديم صديقك الجديد إلى الآخرين.. وهنا، لابد من مراعاة القواعد الآتية:
- عند التعريف بشخصين يجب الانتباه إلى ذكر اسم الشخص الأهم أولاً؛ أي ذكر اسم الشخص الذي يفترض أن يلقى الاهتمام الأكبر من المجموعة.
- يتم تقديم الشخص الأصغر سناً إلى الأشخاص الأكبر منه سناً.
- يتم تقديم الرجال إلى النساء.
- يتم تقديم الموظفين إلى المديرين.
3- مهارات المحادثة: بعد الانتهاء من التعارف ننتقل إلى كيفية البدء في حوارات مع الآخرين.. فبعد بضعة تعليقات مختصرة يحين وقت الحوار الحقيقي.. لكن كيف؟
يحب الناس - عادةً - التحدث عن أنفسهم، وكل ما تحتاجه هو طرح بعض الأسئلة على الآخرين في الوقت المناسب كي تجرهم إلى ذلك، لكن هنا يجب الحرص على أن تكون الأسئلة المطروحة تتناسب مع طبيعة اللقاء، والابتعاد عن طرح قضايا حساسة (مثل السياسة، الدين، الصحة، المال ... الخ). إن اطلاعك على آخر التطورات في مختلف الميادين - من خلال الجرائد والصحف والنشرات الاختصاصية - له أن يمدك بموضوعات جيدة لحوارات متنوعة. يحتاج الأمر إلى بعض الجرأة، لكن القارئ الجيد والمطلع بإمكانه محاورة أي شخص في أية مناسبة.
والآن، بعد أن تمكنّا من فتح الحوار، من المهم معرفة كيف ننهيه.. كل ما عليك فعله هو أن تقول: "عذراً، سررت جداً بلقائك.." ويمكن إضافة "أظنني أرى ( عميلي، مديري ...الخ)".
4- الانتقال من حالة "الضيف" إلى حالة "المضيف": إذا كنت مدعواً إلى حفلة استقبال أو اجتماع عمل، تكون أنت الضيف، لكن أن تتمكن من القيام بدور المضيف فهذا شيء رائع حقاً.
يكون "المضيف" (سواء كان شخصاً أو أكثر) متفائلاً وحماسياً، بحيث يقوم بتعريف الآخرين بنفسه، يعرِّف الآخرين ببعضهم ويستخدم مهارات الحديث ويدير اللقاء بشكل جيد.. إضافة إلى ذلك، فإنه يعكس ثقته بنفسه وطبيعته القيادية من خلال مهاراته الاجتماعية. ورغم أنها قد لا تكون من طبيعته، لكن باستطاعته أن يجعل سلوكه الرفيع ودماثته يبدوان حقيقيين عندما يفضِّل الآخرين على نفسه. أما "الضيف" فيكون متردداً في الاختلاط مع الآخرين، ينتظر جانباً كي يقدمه المضيف إلى باقي الضيوف. إنه ينتظر المبادرة من الآخرين، ويفتقر بشكل عام إلى الجرأة والمبادرة. ويمكن أن يفسر الآخرون تصرفه هذا على أنه تكبُّر أو إنطوائية.
التصرف "كمضيف" يتطلب منا الخروج من دائرة راحتنا الخاصة، ومحاولة تقديم الراحة للآخرين بعيداً عن الأنانية بحيث ينظر الجميع إلى أولئك " المضيفين" على أنهم قياديين وواثقين بأنفسهم، ويتمنون ضمناً أن تكون لديهم القدرة مثلهم على نشر السرور والراحة في تلك الملتقيات.
إن اتباع تلك الخطوات الأربع يمكّننا فيها "كسر جمود" مثل هذه الملتقيات- أكان هدفها العمل أو الترفيه. وإن القدرة على التواصل مع الآخرين ببعض المرح والانطلاق هو مظهر من مظاهر السلوك الجيد الذي يتمثل في تحقيق الراحة للآخرين بتفضيلهم على أنفسنا.
ربما يتطلب التحول من سلوك "الضيف" إلى سلوك "المضيف" أو المبادرة بتعريف الآخرين بأنفسنا جهداً خاصاً، إلا أننا بالتمرين، سرعان ما سنمتلك الثقة بأنفسنا التي كنا نحاول تصنّعها أمام للآخرين.

منقوللللللللللل

[راية]

الله يعطيك العافيه استاذ طلال مادامك فتحت موضوع التواصل الاجتماعي أحببت ان ادرج له معنى الاتصال ومااهم عناصر الاتصال ........

[راية]

مفهوم الاتصال:

يعود أصل كلمة Communication في اللغات الأوروبية -والتي اقتبست أو ترجمت إلى اللغات الأخرى وشاعت في العالم- إلى جذور الكلمة اللاتينية Communis التي تعني "الشيء المشترك" ، ومن هذه الكلمة اشتقت كلمة Commune التي كانت تعني في القرنين العاشر والحادي عشر "الجماعة المدنية" بعد انتزاع الحق في الإدارة الذاتية للجماعات في كل من فرنسا وإيطاليا قبل أن تكتسب الكلمة المغزى السياسي والأيديولوجي فيما عرف بـ "كومونة باريس" في القرن الثامن عشر؛ أما الفعل اللاتيني لجذر الكلمة Communicare فمعناه "يذيع أو يشيع " ومن هذا الفعل اشتق من اللاتينية والفرنسية نعت Communique الذي يعني "بلاغ رسمي" أو بيان أو توضيح حكومي.

وقد تعددت المفاهيم التي طرحت لتحديد معنى الاتصال بتعدد المدارس العلمية والفكرية للباحثين في هذا المجال ، وبتعدد الزوايا والجوانب التي يأخذها هؤلاء الباحثون في الاعتبار عند النظر إلى هذه العملية، فعلى المستوى العلمي البحثي يمكن القول بوجود مدخلين لتعريف الاتصال:

المدخل الأول:

ينظر إلى الاتصال على انه عملية يقوم فيها طرف أول (مرسل) بإرسال رسالة إلى طرف مقابل(مستقبل) بما يؤدي إلى أحداث اثر معين على متلقي الرسالة.

المدخل الثاني:

يرى أن الاتصال يقوم على تبادل المعاني الموجودة في الرسائل والتي من خلالها يتفاعل الأفراد من ذوي الثقافات المختلفة ، وذلك من أجل إتاحة الفرصة لتوصيل المعنى ، وفهم الرسالة.

والمدخل الأول يهدف إلى تعريف المراحل التي يمر بها الاتصال ، ويدرس كل مرحلة على حدة ، وهدفها وتأثيرها على عملية الاتصال ككل. أما التعريف الثاني فهو تعريف بناءي أو تركيبي ، حيث يركز على العناصر الرئيسية المكونة للمعنى ، والتي تنقسم بدورها إلى ثلاث مجموعات رئيسية:

أ‌- الموضوع: إشارته ورموزه.

ب- قارئو الموضوع والخبرة الثقافية والاجتماعية التي كونتهم، والإشارات والرموز التي يستخدمونها.

ج- الوعي بوجود واقع خارجي يرجع إليه الموضوع الناس.

وفي ضوء المدخل الأول عرف بعض الباحثين الاتصال بالنظر إليه كعملية يتم من خلالها نقل معلومات أو أفكار معينة بشكل تفاعل من مرسل إلى مستقبل بشكل هادف، ومن نماذج هذه التعريفات:

· الاتصال هو العملية التي يتم من خلالها نقل رسالة معينة أو مجموعة من الرسائل من مرسل أو مصدر معين إلى مستقبل،أما الاتصال الجماهيري فهو ذلك النمط من الاتصال الذي يتم بين اكثر من شخصين لإتمام العملية الاتصالية والتي غالبا ما تقوم بها بعض المؤسسات أو الهيئات عن طريق رسائل جماهيرية.

· الاتصال هو نقل أو انتقال للمعلومات والأفكار والاتجاهات أو العواطف من شخص أو جماعة لآخر أو للآخرين من خلال رموز معينة.

· الاتصال يعرف على انه عملية تحدد الوسائل والهدف الذي يتصل أو يرتبط بالآخرين ، ويكون من الضروري اعتباره تطبيقا لثلاثة عناصر :العملية-الوسيلة-الهدف.

· الاتصال عملية تفاعل بين طرفين من خلال رسالة معينة ،فكرة ، أو خبرة ،أو أي مضمون اتصالي آخر عبر قنوات اتصالية ينبغي أن تتناسب مع مضمون الرسالة بصورة توضح تفاعلا مشتركا فيما بينهما.

وفي ضوء المدخل الثاني الذي ينظر إلى الاتصال على انه عملية تبادل معاني يعرف بعض الباحثين الاتصال كعملية تتم من خلال الاتكاء على وسيط لغوي ، في ضوء أن كلا من المرسل والمستقبل يشتركان في إطار دلالي واحد، بحيث ينظر إلى الاتصال هنا على انه عملية تفاعل رمزي ، ومن نماذج هذه التعريفات:

· الاتصال تفاعل بالرموز اللفظية بين طرفين : أحدهما مرسل يبدأ الحوار ، وما لم يكمل المستقبل الحوار ، لا يتحقق الاتصال ويقتصر الأمر على توجيه الآراء أو المعلومات، من جانب واحد فقط دون معرفة نوع الاستجابة أو التأثير الذي حدث عند المستقبل.

· الاتصال عملية يتم من خلالها تحقيق معاني مشتركة (متطابقة) بين الشخص الذي يقوم بالمبادرة بإصدار الرسالة من جانب والشخص الذي يستقبلها من جانب آخر.

والإعلام هو جزء من الاتصال ، فالاتصال اعم واشمل، ويمكن تعريف الإعلام بأنه تلك العملية الإعلامية التي تبدأ بمعرفة المخبر الصحفي بمعلومات ذات أهمية، أي معلومات جديدة بالنشر والنقل، ثم تتوالى مراحلها: تجميع المعلومات من مصادرها، نقلها، التعاطي معها وتحريرها، ثم نشرها وإطلاقها أو إرسالها عبر صحيفة أو وكالة أو إذاعة أو محطة تلفزة إلى طرف معني بها ومهتم بوثائقها.

إذن لابد من وجود شخص أو هيئة أو فئة أو جمهور يهتم بالمعلومات فيمنحها أهمية على أهميتها، ويكون الإعلام عن تلك العملية الإعلامية التي تتم بين ميدان المعلومات وبين ميدان نشرها أو بثها.

مكونات عملية الاتصال:

إن النظر إلى الاتصال كعملية يعني أن الاتصال لا ينتهي بمجرد أن تصل الرسالة من المصدر (المرسل) إلى المتلقي (المستقبل)، كما يعني أن هناك العديد من العوامل الوسيطة بين الرسالة والمتلقي بما يحدد تأثير الاتصال؛ من جهة أخرى فإن كلا من المرسل والمتلقي يتحدث عن موضوع معين أو موضوعات معينة فيما يعرف بالرسالة أو الرسائل، ويعكس هذا الحديث ليس فقط مدى معرفة كل منها بالموضوع أو الرسالة ، ولكن أيضا يتأثر بما لديه مقيم ومعتقدات وكذلك بانتماءاته الاجتماعية الثقافية بما يثير لديه ردود فعل معينة تجاه ما يتلقاه من معلومات وآراء وبما يحدد أيضا مدى تأثره بهذه المعلومات والآراء.

في هذا الإطار المركز تطورت النماذج التي تشرح وتفسر عملية الاتصال بعناصرها المختلفة، حيث ظهر في البداية النموذج الخطي أو المباشر الذي يرى أن تلك العناصر هي مجرد المرسل والرسالة والمستقبل، ولكن الدراسات التي أجريت منذ الأربعينيات بينت مدى قصور ذلك النموذج ، وحطمت النظرية القائلة بأن لوسائل الإعلام تأثيرا مباشرا على الجمهور ؛ لقد ظهرت العديد من النماذج والتي تطورت من الطبيعة الثنائية إلى الطبيعة الدائرية والتي على ضوئها تتكون عملية الاتصال من ستة عناصر أساسية هي المصدر والرسالة والمتلقي (المستقبل) ثم رجع الصدى والتأثير، وفيما يلي نبذة موجزة عن هذه العناصر:

المصدر(source):

ويقصد به منشأ الرسالة، وقد يكون المصدر فردا أو مجموعة من الأفراد وقد\ يكون مؤسسة أو شركة ، وكثيرا ما يستخدم المصدر بمعنى القائم بالاتصال، غير أن ما يجدر التنويه إليه هنا أن المصدر ليس بالضرورة هو القائم بالاتصال، فمندوب التلفزيون قد يحصل على خبر معين من موقع الأحداث ثم يتولى المحرر صياغته وتحريره، ويقدمه قارئ النشرة إلى الجمهور ، في هذه الحالة وجدنا بعض دراسات الاتصال يذهب إلى أن كل من المندوب والمحرر وقارئ النشرة بمثابة قائم بالاتصال وان اختلف الدور، بينما يذهب البعض الآخر من الدراسات إلى أن القائم بالاتصال هو قارئ النشرة فقط ، أي انه بينما يوسع البعض مفهوم القائم بالاتصال ليشمل كل من يشارك في الرسالة بصورة أو بأخرى ، فإن البعض الآخر يضيق المفهوم قاصرا إياه على من يقوم بالدور الواضح للمتلقي.

الرسالة(message):

وهي المنبه الذي ينقله المصدر إلى المستقبل ، وتتضمن المعاني من أفكار وآراء تتعلق بموضوعات معينة يتم التعبير عنها رمزيا سواء باللغة المنطوقة أو غير المنطوقة، وتتوقف فاعلية الاتصال على الفهم المشترك للموضوع واللغة التي يقدم بها، فالمصطلحات العلمية والمعادلات الرياضية المعقدة الخاصة بالكيمياء الحيوية مثلا تكون مفهومة بين أستاذ الكيمياء وطلابه، أما إذا تحدث نفس الأستاذ عن الموضوع مع طلاب الإعلام والاتصال لا يكون الأمر كذلك، فهناك فجوة أو عدم وجود مجال مشترك للفهم بين المرسل والمستقبل، والمنطق نفسه إذا كان الأستاذ يلقي محاضرة بلغة لا يفهمها أو لا يعرفها الحاضرون ، أو إذا استخدم إيماءات وإشارات ذات دلالة مختلفة لهم.

من جهة أخرى تتوقف فاعلية الاتصال على الحجم الإجمالي للمعلومات المتضمنة في الرسالة ، ومستوى هذه المعلومات من حيث البساطة والتعقيد، حيث أن المعلومات إذا كانت قليلة فإنها قد لا تجيب على تساؤلات المتلقي ولا تحيطه علما كافيا بموضوع الرسالة الأمر الذي يجعلها عرضة للتشويه، أما المعلومات الكثيرة فقد يصعب على المتلقي استيعابها ولا يقدر جهازه الإدراكي على الربط بينها.

الوسيلة أو القناة(channel):

وتعرف بأنها الأداة التي من خلالها أو بواسطتها يتم نقل الرسالة من المرسل إلى المستقبل، وتختلف الوسيلة باختلاف مستوى الاتصال، فهي الاتصال الجماهيري تكون الصحيفة أو المجلة أو الإذاعة أو التلفزيون، وفي الاتصال الجمعي مثل المحاضرة أو خطبة الجمعة أو المؤتمرات تكون الميكرفون ، وفي بعض مواقف الاتصال الجمعي أيضا قد تكون الأداة مطبوعات أو شرائح أو أفلام فيديو، اما في الاتصال المباشر فإن الوسيلة لا تكون ميكانيكية (صناعية) وانما تكون طبيعية

[راية]

تطوير مهارات الاتصال بالنسبة للعاملين وهذه المهارات هي :

مهارات التحدث: وهو الاهتمام بمحتوى الحديث ومضمونه ومراعاة الفروق الفردية بين الأفراد واختيار الوقت المناسب للحديث ومعرفة أثره على الآخرين .

مهارات الكتابة: وهي تدريب العاملين على الكتابة الإدارية الموضوعية الدقيقة وتجنب الأخطاء الهجائية والإملائية، وهذا يتطلب تطوير التفكير وزيادة حصيلة معلومات العاملين اللغوية وترقيه أسلوبهم في الكتابة .

مهارة القراءة : وهي زيادة سرعة الفرد في القراءة وفهمه لما يقرأ.

مهارة الإنصات : اختيار العامل ما يهمه من معلومات وبيانات مما يصل إلى سمعه.

مهارة التفكير : وهي سابقة أو ملازمة أو لاحقة لعملية الاتصال زيادة مهارة العاملين في استخدام وسائل الاتصال.

[niyazi]

بما أن الحديث عن الاتصال الإنساني بشكل عام أحببت أن أشارك بهذه المداخلة:
نموذج الإتصال الإنساني
MODEL OF HUMAN COMMUNICATION
الاتصال هو عملية تبادل المعاني بين الأفراد من خلال نظام رمزي مشترك، أو بواسطة لغة مشتركة. وقد كان للمنظرين في مجال المعلومات information theorists السبق في تشكيل نماذج لعمليات الاتصال الإنساني وذلك في عام 1940م. وتتلخص نظرتهم للاتصال كعملية تشبه الخطوط حيث يقوم المرسل sender بنقل رسالةmessage بواسطة قناة / وسيلة channel إلى المستقبل receiver ( م _ ر _ ق _ م ) أو ( S – M – C – R ). وفي عام 1960م أضيف عنصر آخر لهذه العملية وهو الأثر effect ويقصد به الأثر الذي تركته الرسالة، وأصبحت هذه العملية ( S – M – C – R – E ) هي الطريقة المسيطرة في عمليات الاتصال.

" مرسل --- رسالة --- قناة --- مستقبل --- أثر "
" Sender --- Message --- Channel --- Receiver --- Effect "
لقد اهتم المنظرون في الفترة السابقة بالوسائل المادية المستخدمة في نقل الرسائل كأجهزة الهاتف والبرقيات، ولم يكن لهم اهتمام مماثل بالمعني التي تتضمنها الرسالة. مما أدى إلى تساؤل بعض الباحثين في مجال علم النفس الاجتماعي عن مدى ملائمة هذا النموذج في الاهتمام بالجوانب العقلية والمعرفية والنفسية والفنية لعملية الاتصال الإنساني وقد اهتم هؤلاء الباحثين بالمعاني التي تتضمنها الرسالة، كما أكدوا على أهمية النظر إلى عملية الاتصال كجزء من المحيط الاجتماعي والثقافي التي تظهر فيها وذلك لمعرفة الطريقة أو الكيفية التي يتم بها تبادل هذه المعاني.
وبذلك فقد قام هؤلاء الباحثين بتطوير نموذج جديد لعملية الاتصال تتضمن بالإضافة إلى العناصر السابقة (مرسل – رسالة – قناة – مستقبل – أثر) عنصرين جديدين هما:
1) طبيعة التفاعلات التي تحدث بين هذه العناصر.
2) الظروف المصاحبة لعملية الاتصال.
ويهتم المسؤولون عن إدارة المؤسسات الاجتماعية بعمليات الاتصال وما تتضمنها من عمليات (باعتباره جزءا من متطلبات الوظيفة أو الدور الذي يقومون به) داخل المؤسسة التي يديرونها والمحيط الاجتماعي الذي تظهر فيه، لهذا فإن النموذج الأخير هو النموذج المفضل والملائم والمناسب للعمل به في إدارة المؤسسات.

تبادل المعاني من خلال اللغة المشتركة
عندما نريد الاتصال بالآخرين فإننا نستخدم الرموز الحركية والسمعية والبصرية واللمسية التي نعتقد بأنها أفضل وسيلة لإيصال الرسالة، ولكي تتم هذه العملية بالصورة الصحيحة ينبغي أن يشترك كل من المرسل والمستقبل في فهم كل من الجوانب التالية:
1-دلالات الألفاظ بمعنى العلاقة بين الرموز والأشياء التي تشير إليها أو تعنيها.
2-تركيب واستعمالات الكلمات والعبارات في الجمل وإعراباتها ومن ذلك معرفة القواعد التي تتحكم في العلاقة بين الرموز كالاسم والفعل.
3-طرائق استخدام الرموز بين الناس.
فهذه العناصر الثلاث (دلالات الألفاظ وتركيب الكلمات وطرائق استخدام الرموز) تستخدم لوصف ما يسمى "بنظام اللغة" الذي يعني النظام المشترك المكون من الرموز والإشارات التي يستخدمها الناس لتبادل المعاني فيما بينهم.

اللغة هي المفتاح الأساس لعمليات الاتصال

إن نظام اللغة لا يتكون من الكلمات فقط فالناس ينقلون المعاني بالكلمات الملفوظة (المنطوقة) التي تعتمد على الصوت وغير الملفوظة (غير المنطوقة) التي تعتمد على استخدام الكلمات المقروءة والمكتوبة، والرموز، والإشارات، وحركات الجسم، والإيماءات. وهذه الوسائل ليست بدرجة واحدة في التعبير عن المعاني التي يراد إيصالها.
ولمزيد من التوضيح نعطي المثال التالي:

الموضوع مشترك غير مشترك
ملموس أفضل اتصال اتصال سيء
نظري اتصال جيد أسوء اتصال
فهذا المثال يوضح لنا تأثير اللغة وخصائص الرسالة على عملية الاتصال والنتائج المترتبة عليها. ويمكن القول أن أفضل نتيجة تظهر عندما نريد إيصال معلومات ملموسة محددة ( أي مدركة بالحواس) إلى شخص يشترك معنا في نفس اللغة (2 + 2 = 4). ومن المحتمل الحصول على اتصال جيد في حالة اشتراك المرسل والمستقبل في نفس اللغة إذا كانت المعلومات تتعلق بموضوع نظري تجريدي (56 % من طلاب الصف الأول رسبوا في الامتحان النهائي). فالأفكار النظرية التجريدية يمكن إيصالها في حالة معرفة وفهم المستقبل لاستخدامات اللغة، وعندما تتاح للمستقبل فرصة الحصول على إيضاحات أخرى من خلال التغذية الاسترجاعية feedback لفهم وتعلم ما لم يفهمه.
وفي حالة عدم اشتراك المرسل والمستقبل لنفس النظام اللغوي تظهر مشكلات الاتصال بصورة أكثر وضوحا. ولنجاح عملية الاتصال وتبادل المعاني فإن على المرسل التحدث بلغة يفهمها المستقبل.

أربعة أنواع من المعاني

المعاني في الاتصال الإنساني تظهر من خلال التفاعل بين كل من المرسل والمستقبل ومعرفة ببعضهم لبعض، وخبراتهم باللغة المستخدمة، والظروف المحيطة بعملية الاتصال، ويمكن التفريق بين أربعة أنواع من المعاني التي تنقلها الرسالة هي:
1-البيانات والحقائق Data.
2-المعلومات Information.
3-المعرفة Knowledge.
4-الحكمة Wisdom.
فلكل من هذه المصطلحات وخاصة البيانات والمعلومات والمعرفة دلالة خاصة توضح كيفية تأثير طبيعة تفاعلات عملية الاتصال في تبادل المعاني.
تتضمن الرسالة مجموعة من الدلالات والإشارات التي تم اختيارها من اللغة وتم ترتيبها بطريقة معينة بهدف إيصالها إلى المستقبل. فالبيانات Data هي أبسط أنواع الرسائل وصولا وفهما، حيث أنها تتراوح في مضمونها بين الملاحظات التجريبية التي يمكن التحقق والتأكد من منها إلى الآراء غير الموضوعية عن الظواهر الغيبية. فكشف درجات الاختبار مثلا وجدول مواعيد الرحلات الطائرة واسم الشارع أمثلة للبيانات والحقائق فهي تدعي الأهمية بل يعتبر وجودها تسجيل لشيء ملحوظ وهذا هو حدود معناها.
ومن جانب آخر فإن المعلومات هي بيانات وحقائق لها معنى مختلف لدى كل من المرسل والمستقبل. فالاختلاف قد يكون جوهريا كالتغيير الذي يمكن أن تحدثه هذه المعلومات في طريقة رؤية الشخص للعالم ومن ذلك تنظيم النشاط اليومي للفرد استنادا إلى التقارير الجوية. وعموما فإن المعلومات هي البيانات والحقائق التي تعمل على تغيير طريقة تفكيرنا عن الأشياء أو التي يمكن استخدامها لإحداث التعديل والتغيير في الأشياء التي نهتم بها لذلك ينبغي على المرسل الذي يريد إيصال المعلومات فهم الأجزاء التي تهدف إلى التغيير من رسالته، والتأكد من وضوح هذه الأجزاء، كما ينبغي عليه معرفة اهتمامات المستقبل للرسالة وطريقة تفكيره وفهمه للرسالة.
والمعرفة هي نوع آخر من المعلومات فهي المعلومات التي تقود العمل وتؤثر في عملية التغيير. فالمعرفة هي المعلومات التي تساعد الشخص في إنجاز أهداف مقصودة مرغوبة. والمعرفة نوعان هما: المعرفة الإيجابية التي تدلنا على ما يمكن أن يحدث (قذف حجر في الهواء يؤدي إلى سقوطه على الأرض)، والمعرفة السلبية التي تدلنا على ما لا يمكن أن يحدث (وضع ماء فوق قطعة من الثلج لا يؤدي إلى تسخينه).
ولتوضيح المفاهيم السابقة يمكن القول أن كشف درجات الاختبار يمثل البيانات والحقائق، أما الإحصاءات التي تدل على أن فئة من الطلاب قد حصلت على درجات منخفضة في الاختبار فتمثل المعلومات خاصة للشخص المهتم بهذه الفئة (كالمرشد الطلابي مثلا)، أما المعلومات التي تتعلق بطريقة العمل التي ينبغي القيام بها للتأثير على هذه الفئة فتمثل المعرفة.
وأخيرا فإن معرفة طرائق وأساليب إنجاز الأهداف تختلف عن معرفة طرائق وأساليب إنجاز الأهداف الصحيحة، فهذا النوع من المعرفة يتطلب امتلاك الحكمة التي تعني معرفة الفعل أو العمل المناسب والصحيح لمواجهة الموقف. فالحكمة إذا تستلزم امتلاك المعرفة والمهارة والقدرة على إصدار الأحكام والخبرة والإدراك.
ويعتمد مضمون الرسالة ومعرفة ما إذا كانت بيانات أم معلومات أم معرفة على عوامل عديدة منها: غرض المرسل من الرسالة، ومعرفته وفهمه لقدرات المستقبل، وقدرة المستقبل على فهم الرسالة والتعامل مع محتوياتها.

معوقات الاتصال الفعال
EFFECTIVE COMMUNICATION BARRIERS

معوقات الاتصال يمكن أن تظهر في الرسالة، أو الأشخاص المشاركين في عملية الاتصال، أو القناة المستخدمة لنقل الرسالة، أو المحيط المرتبط بعملية الاتصال.
العقل – الرسالة – القناة – المحيط
MIND – MESSAGE – CHANNEL – CONTEXT

فطريقة أو أسلوب الناس ونظرتهم أو رؤيتهم للأشياء وأسلوب استجابتهم وثقافتهم وقيمهم تؤثر في عملية الاتصال. فما نسمعه ونراه يتأثر بما نريده وما نتوقعه. فالعقل أو طريقة التفكير والاستجابة لكل من المرسل والمستقبل قد يكون عائقا لعملية الاتصال. وللتغلب على هذه المشكلة فإن على المرسل مراعاة الجوانب التالية:
1-فهم ثقافة المستقبل ومعرفة طريقة نظرته للأمور.
2-تبسيط الرسالة قدر الإمكان.
3-تجنب الرسائل التي تتعارض مع القيم والمعتقدات.
4-معرفة أجزاء الرسالة التي يمكن للمستقبل الاستفادة منها واستخدامها.
ومن جهة أخرى فإن الرسالة وما تحتويها من معلومات قد تؤدي إلى تشويه أو تحريف المعنى. فعدم ملائمة الرسالة من حيث احتوائها على بيانات غير صحيحة، أو أن تتضمن معاني مختلفة، أو تكون معقدة وصعبة الفهم يؤدي إلى فشل عملية الاتصال. فطريقة تنظيم الرسالة، واللغة المستخدمة، وزمن إرسالها، وسرعة إيصالها تؤثر في معناها. لذلك فإن القدرة على بناء رسالة جيدة وفعالة تتطلب مهارات اتصالية communication skills جيدة.
أما قناة الاتصال فيقصد بها أسلوب نقل الرسالة من المرسل إلى المستقبل. فالتقارير المطولة ليست أسلوبا اتصاليا مناسبا للحصول على مساندة ودعم الآخرين لبرنامج جديد، وعلى العكس من ذلك فإن المقابلات الفردية والمحادثة وجه لوجه face-to face conversation هي الوسيلة المفضلة لإنجاز مثل هذا الهدف. وإجراء المكالمات الهاتفية ليست وسيلة مناسبة لنقل سياسات المؤسسة إلى العاملين فمثل هذه الرسالة تحتاج إلى وسيلة أخرى كالمذكرات والملخصات. ومعنى هذا أن لقنوات الاتصال تأثير بالغ الأهمية في عملية الاتصال وفي فهم الرسالة فقد تعمل هذه القنوات إلى تشويه أو تحريف الرسائل، لذلك فإن اختيار الوسيلة أو القناة المناسبة لنقل الرسالة تتطلب توفر مهارات معينة لدى المرسل.
إن وسائل الإعلام العامة كالتلفاز والمذياع والمجلات والصحف والأفلام والتقارير المكتوبة والملخصات والمذكرات تهدف إلى إيصال الرسائل من مجموعة صغيرة إلى مجموعة كبيرة (أو من القليل إلى الكثير). فهي وسائل مناسبة لنشر المعلومات بصورة سريعة إلى أكبر عدد ممكن من الناس.
أما الوسائل الخاصة بالعلاقات الشخصية بين الناس interpersonal كجلسات التدريب training sessions والاجتماعات meetings والمحادثة وجه لوجه face-to-face والمهاتفات phone calls فهي أفضل الوسائل لعمليات الاتصال التفاعلي interactive communication التي تتطلب التفاعل بين المرسل والمستقبل، فهذه الوسائل تعمل على تشجيع التفاعل، وتمنح الفرصة لكل من المرسل والمستقبل لفهم بعضهم البعض من خلال توجيه الأسئلة وطلب المعلومات والشرح والتوضيح.
وأخيرا فإن المحيط المرتبط بعملية الاتصال context له تأثير على عملية الاتصال فيمكن أن يكون عاملا آخر من عوامل التشويه والتحريف، فالضجيج أثناء عملية الاتصال مثلا يقلل من احتمالات إيصال الرسالة وفهمها. والتقرير الممتلئ بالجداول الإحصائية يخلق التشويش ويحجب المعلومات المهمة التي يراد إيصالها، كذلك الحديث المستمر لفترة زمنية طويلة في مكان عام لا يشجع المستقبل والمرسل على التركيز. كم أن للأشخاص الذين لهم علاقة بعملية الاتصال كناقل الرسالة وجميع الأشخاص الذين يقعون بين المرسل والمستقبل قد يكون لهم دور في تغيير أو تعديل مضمون الرسالة، وذلك من خلال حذف أجزاء منها أو زيادة تفاصيل ومعلومات ليست في الرسالة الأصلية أو التركيز على أجزاء معينة منها أو تعديلها بما يتلاءم مع آراء وتوقعات الناقل للرسالة.
وأخيرا فإن حجم المعلومات ونوعيتها (كثرتها واختلافها وصعوبتها) تؤثر أيضا على عملية الاتصال لهذا كله فإن على المرسل الماهر معرفة البيئة التي تتم فيها عملية الاتصال والتعامل معها بطريقة مناسبة.
ومن خلال العرض السابق لمعوقات عملية الاتصال نستطيع الخروج بخمسة أوضاع أو عوامل يمكن أن تعمل على زيادة فعالية الاتصال الإنساني نلخصها في التالي:
1-الرؤية المشتركة Shared worldview.
2-التفاعل بين المرسل والمستقبل Interaction.
3-اللغة المشتركة Shared language.
4-الثقة Trust.
5-مهارات الاتصال Communication skills.
فنقصد بالرؤية المشتركة أوجه التشابه بين الناس في صفات وخصائص محددة تؤثر في عملية الاتصال كالمعتقدات والقيم والمبادئ والثقافة ومستوى التعليم والوضع الاقتصادي والاجتماعي والسن، كما أن لدرجة هذا التشابه نفس القدر من الأهمية والتأثير.
فالرؤية المشتركة بين المرسل والمستقبل تساعد في تسهيل عملية الاتصال وتزيد من فرص نجاحه.
والاتصال التفاعلي (الاتصال وجه لوجه) بين المرسل والمستقبل يتيح فرصا لكل منهما في الحصول على الاستجابات المطلوبة ويشجع عملية الاتصال وتبادل الآراء والأفكار والخبرات وما يسمى بالتغذية الاسترجاعية feedback حيث يستطيع كل من المرسل والمستقبل توجيه الأسئلة لتوضيح المعاني واستخدام الرموز والإشارات اللفظية verbal وغير اللفظية nonverbal لزيادة الشرح والتوضيح وطلب معلومات إضافية يتطلبها الفهم السليم للرسالة.
كما أن لعامل الثقة دور مؤثر في عملية الاتصال فتوفر عامل الثقة بين كل من المرسل والمستقبل يزيد من احتمالات نجاح عملية الاتصال ويقلل من الحاجة إلى معلومات إضافية. فالثقة في مصدر المعلومات يساعد في سرعة التعامل مع الرسالة والالتزام بمضمونها أو محتواها، كذلك عندما نحصل على معلومات متناقضة ومشوهة من مصدر نثق فيه فإننا نفسرها بنية حسنة ولا نتوقع أن تؤدي إلى تهديد العلاقة بيننا وبين المرسل.
واللغة المشتركة بين المرسل والمستقبل تساعد في نجاح عمليات الاتصال وذلك من خلال استخدامنا للكلمات والرموز والإشارات الخاصة باللغة التي تسمح لنا بزيادة عمليات التفاعل.
أما العامل الخامس من عوامل الاتصال الناجح فهو مهارات الاتصال التي ينبغي توفرها في كل من المرسل والمستقبل. فالمرسل الماهر هو الذي يعرف ما يمكن إرساله للمستقبل في وقت محدد، ويعرف كيف ينقل الرسالة، وما هي القنوات المناسبة التي تحقق غرضه، ويعرف كيف يتغلب على مشكلات التشويه والتحريف التي يمكن أن تتعرض لها الرسالة، ويعرف أيضا كيف يتغلب على المعوقات المحيطة بعملية الاتصال، ويعرف الطريقة المناسبة لعرض الرسالة والتأثير في المستقبل.
والمستقبل من جهة أخرى بحاجة إلى مهارات اتصالية تتمثل في القدرة على الإنصات والاستماع الواعي ليس فقط للكلمات بل للمعاني التي تتضمنها الكلمات، والقدرة على الاستجابة الملائمة في الوقت المناسب.

[ماهر صالح]

ببساطة جدا و تلخيصا لما تقدم من السادة المشاركين
الاتصال عملية تفاعلية تعتمد علي نوع الموقف
ماهر صالح
باحث ماجستير في الخدمة الاجتماعية
جامعة الأزهر

[بروته]

يعطيك العافيه اخوي موضوع رائع ... هذا اللي محتاجين له ...